ING papier en menselijk contact

Begin dit jaar bleek uit onderzoek van De Nederlandsche Bank dat een op de zes volwassenen, 2,6 miljoen Nederlanders, helemaal niet of beperkt overweg kunnen met digitaal bankieren.

“Niet iedereen kan mee in de digitalisering,” erkent Guido Bosch, bij ING Bank directeur Particulieren, in Het Parool. “8 procent van onze particuliere klanten is niet digitaal actief. De helft daarvan kan niet goed met apps en web omgaan. De andere helft heeft die toegang niet eens. Dat zijn een half miljoen mensen. En elke dag komen er rekeninghouders bij die digitaal waren, maar het niet meer lukt. Door ziektes, door ouderdom of door de voortschrijdende technologie.”

Splitsing: digitaal of niet

ING splitst nu de dienstverlening, zegt de directeur Particulieren in Het Parool: digitaal of niet. “Dat onderscheid was bij ons tot nu niet duidelijk genoeg. Zolang het nodig is, zullen wij basiszaken als de betaalrekening en sparen ook niet-digitaal handhaven. En we houden de papieren afschriften en overschrijvingsformulieren overeind.” Ondanks de teloorgang van het bankkantoor en de opkomst van chatcontact (een op de drie hulpvragen bij ING gaat inmiddels per chat) belooft de bank de mogelijkheid voor menselijk contact, via de telefoon of op kantoor, mogelijk te houden.

Telefoon wel vertrouwd, chat minder

“We zien vooral ouderen die de telefoon wel vertrouwen, maar chat minder”, zegt Bosch in Het Parool. “Die groep is vaak best digitaal actief, maar vindt dat voor geldzaken eng. Als je nu 70-75 bent dan is dat vaak een te grote stap. We willen die onzekerheid wegnemen. Zolang er één gebruiker is die nog hulp nodig heeft, zetten we door.”