Banken ruilen kantoren in voor servicepunten

Nu de grootbanken aan de lopende band kantoren sluiten, blijven meer klanten onthand achter. Met uitgeklede servicepunten en thuiscoaches hopen de banken de klant voldoende ondersteuning te bieden.

Ouderenorganisatie KBO-PCOB trok vorig jaar aan de bel, na klachten van leden over de sluiting van bankkantoren. ING, Rabo en ABN Amro sloten en sluiten op grote schaal kantoren, omdat er steeds minder klanten komen. Bijna iedereen bankiert digitaal. “Maar niet iedereen is digitaal vaardig”, zegt KBO-PCOB in het AD. Ouderen houden graag de mogelijkheid om binnen te kunnen pinnen. Dat vinden ze prettiger dan buiten bij de automaat staan, waar ze kwetsbaarder zijn. “En ze missen het contact met mensen. Ze willen gezien worden als klant en houden niet altijd van beeldbellen, bijvoorbeeld.”

In eigen buurt

KBO-PCOB riep de banken op om klanten de mogelijkheid te geven in de eigen buurt bankzaken te kunnen blijven doen. ING doet dat met de servicepunten. Bij ABN Amro zetten ze in op ouderencoaches die de mensen thuis helpen, of per telefoon. De Rabobank heeft een mix van contactpunten, mobiele servicepunten en coaches die de mensen thuis helpen, aldus het AD.

Niet in drukke supermarkt

Niemand staat te juichen als er een bankkantoor sluit, maar ING benadrukt dat de klanten heel tevreden zijn over de servicepunten. Dat heeft ook te maken met de wijze waarop de servicepunten worden gekozen. “We zoeken een rustige winkel met de goede uitstraling. Boekhandels zijn goede locaties, en bijvoorbeeld bibliotheken of gemeentehuizen. In een drukke supermarkt zullen we geen kantoor openen.”

Tien minuten met de auto

ING heeft als beleid dat de klant altijd binnen tien autominuten bij een bankkantoor of servicepunt kan zijn. Daarmee doet ING het goed, zegt KBO-PCOB in het AD. “Wij kennen voorbeelden waarbij mensen 40 kilometer moeten rijden voor ze bij een bankfiliaal zijn.”