Ziekmakend lang bellen over nieuwe polis

Al ruim twee weken probeert Stef Conjarts (85) uit Margraten CZ vergeefs aan de lijn te krijgen. Hij voelt volgens de Limburger dezelfde frustratie als veel andere ouderen, die moeilijk met internet overweg kunnen en amper contact krijgen met de zorgverzekeraar, bank en energiemaatschappij.

Tien keer belde hij de afgelopen twee weken met zorgverzekeraar CZ, in een poging om iets te vragen over zijn nieuwe polis. Tot op heden is het nog steeds niet gelukt om een CZ-medewerker van vlees en bloed aan de lijn te krijgen. Naar schatting heeft hij nu al meer dan 250 minuten, ofwel dik vier uur, vergeefs aan de telefoon gezeten. “Het is om gek van te worden. Dit is letterlijk ziekmakend.”

Moeilijk bij te benen

De oud-verkoper van een metaalbedrijf uit Maastricht staat volgens de Limburger symbool voor de grote groep ouderen voor wie de digitalisering van de maatschappij veel te snel gaat. Conjarts: “Ik ben echt niet wereldvreemd. In de jaren tachtig, toen de eerste lichting computers er kwam, heb ik al een cursus gevolgd. Maar nu ik 85 ben kan ik het moeilijk bijbenen. Ik hoor van veel ouderen om me heen hetzelfde. Hier in mijn straat alleen al wonen zeven, acht weduwes, die kunnen niet met internet overweg. En er is lang niet altijd een zoon of dochter in de buurt om te helpen.”

Klantenservice draait overuren

Het eerlijke verhaal, zo zegt de woordvoerder van CZ in de Limburger, is dat in deze drukke tijden de klantenservice noodgedwongen overuren draait. “Onze medewerkers werken zich drie keer een slag in de rondte. Door krapte op de arbeidsmarkt is het gewoon moeilijk om nieuwe, gekwalificeerde mensen te vinden. Heel vervelend dat klanten zo lang moeten wachten, maar we vragen begrip.” Dat begrip is er bij ouderen echter steeds minder, verzucht Conjarts. Hij heeft inmiddels een klacht bij CZ ingediend. En nu maar wachten hoe lang het duurt voordat hij daar antwoord op krijgt, aldus de Limburger. “De klantvriendelijkheid is ver te zoeken. Dat moet nu eens gezegd worden.”