Recht op menselijk contact

Een afspraak in het ziekenhuis verzetten, een belastingformulier invullen, inloggen met DigiD, contact krijgen met een klantenservice: steeds meer gewone zaken lopen via een scherm, schrijft het Nederlands Dagblad, terwijl niet iedereen digitaal goed mee kan komen. De Nationale Ombudsman pleit daarom voor het recht op menselijk contact.

Bij ouderen zit de kwetsbaarheid in de ‘knoppenkennis’: inloggen, navigeren, begrijpen wat een systeem van je vraagt. Alexander van Deursen, hoogleraar digitale inclusie, schat dat ongeveer 20 procent van de bevolking moeite heeft met deze digitale vaardigheden. Onder 65-plussers loopt dat volgens hem op tot ongeveer 40 à 45 procent. Omdat zorg, de overheid en andere publieke diensten verder digitaliseren, heeft dat directe gevolgen voor het dagelijks leven.

Gebruiksgerichter

Veel digitale diensten zijn ontworpen voor mensen die toch al goed mee kunnen komen, zegt Van Deursen in het Nederlands Dagblad. Daarom moeten overheid en bedrijven hun diensten eenvoudiger, duidelijker en gebruiksgerichter ontwerpen – liefst samen met de mensen die nu vastlopen.

Telefonisch contact

De Ombudsman noemt loketten als Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) een goede stap, net als de mogelijkheid tot telefonisch contact, juist omdat niet iedereen digitaal wil of kan meedoen. Toch waarschuwt hij dat de daadwerkelijke ondersteuning nog te beperkt is. Zo bereikten de IDO’s in 2022 volgens de Algemene Rekenkamer slechts 1 procent van de burgers die hulp nodig hebben.

Wettelijke plicht

Bovendien, zo stelt Van Deursen in het Nederlands Dagblad, heeft de overheid een blijvende zorgplicht. Een gebrek aan digitale handigheid leidt er immers toe dat iemand een uitkering, toeslag of de juiste zorg misloopt. De Nationale Ombudsman heeft een harde eis: het recht op menselijk contact. Een wettelijke plicht voor instanties om altijd een werkend telefoonnummer of een fysiek loket achter de hand te houden, is volgens de hoogleraar een goed idee. ‘Zeker bij complexe zaken willen mensen uiteindelijk feedback van iemand van vlees en bloed.’