ING nu 38 ‘huizen, compleet met bar

Na ruim tien maanden sluiting opent ING in Zwolle weer haar deuren voor klanten. Het filiaal heeft in die tijd een complete make-over ondergaan. Dagblad de Stentor vroeg ING waarom een bank hierin investeert in tijden van digitale dienstverlening en sluitende filialen?

ING denkt dat 98 procent van de contactmomenten digitaal is, aldus de Stentor. “Maar hoe digitaal de wereld ook is, aan persoonlijk contact blijft behoefte, zeker op de belangrijke momenten, zoals een hypotheek afsluiten. Dat geldt voor alle leeftijden, is onze ervaring, dus niet alleen ouderen. En dan kun je dat maar beter goed doen.”

Niet meer van deze tijd

De balie is verleden tijd, te afstandelijk, zoals het gebruik van (wacht)lijnen ook niet meer van deze tijd is. Een baliemedewerker is overbodig, de meeste contacten verlopen op afspraak.

Inspiratie van horeca

ING heeft 38 ‘huizen’, zoals de kantoren worden genoemd, en 182 servicepunten. “We zijn in 2016 in Amstelveen met een andere huisstijl gestart”, zegt ING in de Stentor. “Dat was toen best innovatief, maar beviel heel erg goed. Daarom hebben we het doorgetrokken naar alle kantoren.” De inrichting is huiselijk, waarvoor inspiratie is opgedaan bij de horeca. “Dat zie je meteen terug en nodigt uit om een goed gesprek te voeren.” Met het verschil dat klanten hier zelf een drankje mogen pakken. “Meer filialen hebben een bar, maar hier is-ie wel heel prominent. We houden zelfs huiskamerconcerten, geheel vrijblijvend.”