Digitale steunpunten niet opheffen maar uitbreiden

Eén op de vier Nederlanders vindt dat de digitalisering te snel gaat, schrijft Leonie Breebaart in haar column in Trouw. Senioren missen vooral de mens aan de telefoon. Bellen gaat niet meer, je moet online inloggen, vaak ook nog met je DigiD, of je nou naar het ziekenhuis moet, wilt parkeren, of wilt inloggen bij Woningnet. En wie komt je te hulp als je het niet snapt? Velen raken het spoor helemaal bijster.

Juist daarom heeft de overheid in bibliotheken door het hele land ‘digitale steunpunten’ opgericht. Daar kun je binnenlopen met je probleem, bijvoorbeeld met een brief die je vraagt online in te loggen. Of met vragen over die DigiD-app. En daar zit dan een echt mens. Het schijnt daar bij die steunpunten storm te lopen, aldus de columnist in Trouw. Toch wil het demissionaire kabinet ze afschaffen, deze Ido’s (Informatiepunten Digitale Overheid). Dit ondanks “verwoede pogingen van GroenLinks-PvdA in de Tweede Kamer om dit terug te draaien”.

Menselijk gezicht

Breebaart vindt dit een heel bijzondere bezuiniging. Vooral omdat de ‘klanttevredenheid’ wat de overheid betreft ongeveer zo laag ligt als die ten aanzien van de ING, die dit jaar slechter scoorde dan alle andere Nederlandse banken. “Zou die onvrede juist ontstaan doordat deze bank én deze overheid (denk aan het toeslagenschandaal) niet sterk zijn in het tonen van een menselijk gezicht?”

Groot gevaar

In elk geval is dit precies waar techdeskundigen voor waarschuwen, zo schrijft Breebaart in Trouw. “Niet AI is het grootste gevaar dat onze samenleving bedreigt, want dat biedt ook kansen. Het gevaar is dat veel Nederlanders achterblijven. Ze kunnen de indruk krijgen volstrekt alleen te staan in een digitale wereld waar niemand hen wegwijs maakt.”

Klanttevredenheid

Als de service van de bank je niet bevalt, kun je van bank wisselen. Dat gaat bij de landelijke overheid moeilijker. De Trouw-columnist is bang dat de ‘klanttevredenheid’ van de Nederlandse burger “een nog diepere duikvlucht zal maken als we die hulpbrigades in de bibliotheken opheffen in plaats van ze sterk uit te breiden.”