Toegang betalingsverkeer verbeteren

Banken moeten snel concrete maatregelen nemen om bankieren voor alle consumenten toegankelijk te maken en te houden. Dat zeggen belangen- en consumentenorganisaties in een reactie op het onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) naar de digitalisering van het betalingsverkeer. Uit dat onderzoek blijkt dat 2,6 miljoen Nederlanders moeite hebben met digitaal bankieren.

Het DNB-rapport maakt volgens de belangenorganisaties korte metten met het idee dat vooral ouderen moeite hebben met digitaal bankieren en dat dat probleem in de loop der jaren vanzelf verdwijnt. ‘Het rapport is een eyeopener. Het maakt voor het eerst een grote en diverse onzichtbare groep bankklanten zichtbaar.’

Persoonlijk contact

De belangenorganisaties herkennen veel knelpunten in het rapport. Al langer wijzen zij de sector bijvoorbeeld op het gebrek aan persoonlijk contact door sluiting van kantoren en een ondoordringbaar, niet altijd behulpzame telefonische klantenservice. Tegelijk constateert DNB dat de doelgroep nauwelijks op de hoogte is van de diverse servicepunten, zorgcoaches en cursussen die banken bieden. Die mismatch moet worden opgelost, vinden de belangenorganisaties.

Niet-digitale basisbankdiensten

De banken hebben in een reactie op het rapport al aangegeven dat ze garanderen dat niet-digitale klanten gebruik kunnen blijven maken van niet-digitale basisbankdiensten, zolang als dat nodig is. De belangenorganisaties zijn blij met deze toezegging. ‘Maar’, waarschuwen ze: ‘Dat mag niet tot extra kosten voor deze doelgroep leiden. Consumenten mogen niet financieel gestraft worden omdat ze niet mee kunnen met de digitalisering.’

Bij de bibliotheek

Op dit moment kunnen mensen al worden geholpen bij hun bankzaken op plekken als de bibliotheek. De voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken  is daar ook enthousiast over, zegt zij in EenVandaag. “Dat is een laagdrempelige plek voor veel mensen, vaak in het centrum van een dorp of stad. Het is een goede oplossing voor wie fysiek contact wil hebben.”

Senioren zijn het al langer beu

Ook de dagbladen berichten uitvoerig over het DNB-rapport. De Telegraaf merkt in een commentaar op dat precies twee jaar geleden al onderzoek van de grootste ouderenbond van ons land, de KBO-PCOB, aantoonde dat senioren het beu zijn dat ze allerlei zaken gedwongen via internet moeten doen. “Ook toen al stelde de ouderenbond dat digitalisering niet voor iedereen vanzelfsprekend is en dat uitsluiting om die reden niet te accepteren is.”

Banken hebben zorgplicht

Dit standpunt van de ouderenbond dienen de banken volgens de Telegraaf zeer serieus te nemen. “Ook al willen ze met de beste bedoelingen zoveel mogelijk ouderen leren om online hun bankzaken te doen, ze hebben een zorgplicht dat hun klanten ook via de telefoon, formulier of loketbezoek hun bankzaken kunnen afhandelen.”