Waarom doen bedrijven zo popiejopie?

Steeds meer bedrijven spreken hun klanten niet meer met ‘u’ aan, maar met ‘jij’. Is dat logisch of een klap in het gezicht van de consument? Het AD vroeg het aan lezers en aan experts.

Steeds meer bedrijven en organisaties gebruiken de jij-vorm. Denk aan zo’n kreet als ‘wij zijn PostNL en hebben iets voor je’. Of ‘druk, druk, druk en toch je koelkast gevuld’ van Albert Heijn. Of ‘Rabobank staat voor je klaar’.

Maatschappij informeler

Lang niet iedereen is er blij mee,constateert het AD: Van de meer dan tweehonderd reacties op onze lezersoproep is het merendeel negatief. Taal beweegt mee met maatschappelijke veranderingen en de maatschappij is informeler geworden, zegt de hoofdredacteur van de Dikke Van Dale. Er is minder afstand tot autoriteiten dan vroeger. Vroeger kende je de voornaam van een premier niet eens en nu zegt iedereen Dick Schoof.” Mensen zelf scheppen ook minder afstand. “Ik weet nog dat mijn vader altijd de telefoon beantwoordde met Den Boon en ik zeg Ton den Boon.”

Verschil tussen webwinkel en belastingdienst

Bedrijven hoeven echt niet altijd ‘u’ te zeggen. De hoofdredacteur van de Dikke van Dale vindt het vrij logisch dat bol.com klanten met jij aanspreekt, omdat het een webwinkel is. “Online is alles informeler. Maar het zou heel vreemd zijn als de belastingdienst ‘jij’ gebruikt. Dat is een overheidsinstantie die iets van ons wil. Daar is afstand gepast. Maar zelfs die dienst gebruikt lossere taal.”

Overheid moet altijd u gebruiken

Een communicatiedeskundige raadt in het AD overheidsinstanties aan altijd u te gebruiken. “En schrijf je voor ouderen, dan is u ook gepaster. Denk aan een website voor rollators. Ouderen zijn opgegroeid met u en stellen dat op prijs.” Toch schuiven ook senioren op, stelt ze vast. “Mijn moeder, geboren in 1934, neemt de telefoon met haar voornaam op.”

Iets neerbuigends

Bedrijven moeten ook ‘u’ zeggen als het om kwetsbare mensen gaat, vindt de communicatiedeskundige. “Dan heb ik het over hulpbehoevende ouderen, mensen met een beperking, of mensen in achterstandswijken. Die worden vaak automatisch met jij aangesproken en dat heeft iets ontzettends neerbuigends. Het maakt mensen klein.”

Verschillen zorgverzekeraars

Wie erop let, ziet dat bedrijven met een bepaalde aanspreekvorm ook iets onthullen: welke klanten ze graag wíllen hebben. “Kijk maar eens naar de verschillen tussen zorgverzekeraars”, zegt de hoofdredacteur van de Dikke van Dale in het AD. “Menzis zegt ‘bereken je nieuwe premie’ en CZ zegt ‘bekijk uw nieuwe polis’. Menzis wil blijkbaar een jongere doelgroep en CZ een oudere.”