Bedrijven dwingen tot meer persoonlijk contact

Het is hoog tijd dat de BV Nederland wordt gewezen op zijn verantwoordelijkheid, schrijft dagblad De Limburger in een commentaar: “Bedrijven moeten, desnoods afgedwongen door regelgeving, méér investeren in het persoonlijk contact met hun klanten. Een oude wijsheid luidt: de kracht van een samenleving wordt bepaald door de manier waarop men voor ouderen zorgt. Dat tegeltje is uit veel te veel directiekamers al verdwenen.”

Opborrelende frustratie

De Limburger schrijft dit commentaar nadat meneer Conjarts (85) uit Margraten de noodklok luidde, nadat hij twee weken lang vergeefs per telefoon zorgverzekeraar CZ had proberen te bereiken. “En hij is niet de enige bij wie de frustratie opborrelde, zei hij. Overal om zich heen in het dorp hoorde hij hetzelfde: ouderen voelen zich verloren, omdat ze niet meekunnen met de vergaande digitalisering van de maatschappij en afhankelijk zijn van telefonisch contact.”

Voor grote groep te snel

Vooropgesteld, merkt De Limburger op: het is niet zo dat ouderen niet bereid zijn om te leren omgaan met internet, laptop en smartphone. “Menig 65-plusser heeft een cursus gevolgd, georganiseerd door ouderenbond of bibliotheek. Of probeert met hulp van buurtgenoten of familie digitaal vaardiger te worden. Omdat ze mee willen gaan met de tijd of contact willen houden met jongere generaties, zoals de kleinkinderen die opgegroeid zijn met de gsm. Maar er blijft een grote groep voor wie de digitale revolutie eenvoudigweg te snel gaat.”

Ouderen in de kou

Grote dienstverlenende bedrijven, zoals zorgverzekeraars, banken en energiemaatschappijen, zijn zich volgens De Limburger veel te weinig bewust van deze problematiek. “Vanwege efficiëncy – en niet zelden ook winstbejag – hebben ze het persoonlijk contact met de klanten de afgelopen jaren grondig ingeperkt. Filialen gaan dicht en steeds meer communicatie verloopt digitaal. Daarmee zetten ze veel ouderen in de kou. Terwijl dat nog steeds een niet te verwaarlozen deel van hun clientèle is.”